创建“和谐社区” 建设“幸福家园”
——“金河尚居”物业服务企业管理经验
“金河尚居”保障性住房小区是省政府确定的大型保障性安居工程项目之一，2011年开工建设，2014年6月建成并投入使用。由陕西居安易置业有限公司实行物业管理服务。小区位于金台区北环路高架桥北侧、金陵河西岸，占地面积273亩，总建筑面积46.5万平方米，住户7504户，绿化覆盖率40%。小区设立了“六室”，即羽毛球室、乒乓室、舞蹈室、少年儿童心理咨询室、图书室、日间照料室；“三站”，即医疗服务站、社会保障站、社区服务站；“一厅”，即多功能厅；“一中心”，即社区服务中心，各种设施完善，功能配备齐全。2014年被评为陕西省保障性住房“和谐社区，幸福家园”优秀示范小区。以创建“和谐社区、幸福家园”为抓手，在物业服务管理中做了以下工作：
一、提早前期介入，为创建工作夯实基础
公司于2013年10月份就安排工程、设备技术人员、管理人员前期介入金河尚居小区现场，对小区公共设施设备资料及时进行收集，并对现场的设施设备布局及功能进行论证，及时向建设方提出合理建议。截止2014年6月共向建设单位提出合理化建议162条，采纳100余条。结合小区规模及住户需求及时组建金河尚居物业管理处组织架构，定编定岗，明确职责，完善组织体系。
二、重视上岗前培训提升员工综合技能，强化“创建”工作落实
2013年12月至2014年3月先后两次，公司邀请省级权威行业培训机构对各岗位管理人员和技术人员分批进行岗前专职培训，培训人员60余人，并对部分专业人员进行技能升级培训，取得了一定成效，为后期管理服务奠定扎实基础。同时分批分别派人员前往重庆、西安同行业先进单位学习取经，重点学习先进的管理服务经验和方法，为后期服务积累了一定的经验。
三、精心准备，扎实做好住户入住前准备工作
为确保大型保障性住房“金河尚居”住户的交房工作顺利有序进行，2014年5月份公司全员参与，利用一个月时间对小区7504户逐户进行住户验房工作，对验房中发现的问题及时联系相关单位维修完善。6月份对小区公共设施设备进行调试和维护，并对公共区域的卫生彻底清扫，确保住户入住后能正常生活。6月20日至7月20日在市住建局的统一指挥下，联合相关单位一个月内有序地办理了3871户住户入住手续，并正式进入物业管理服务阶段。
四、制定高起点，高标准工作要求，通过抓“创建”，提升服务水平
我们以高品质的服务保障为己任，虽然是三级收费，但严格按照二级服务标准开展各项管理服务工作，从住户办理入住到装修，购水、电、气，实施便捷一站式服务。及时设置道路标识、标线、标牌，为管理服务及小区秩序奠定了基础，得到住户的赞许和政府的肯定。我们在金河尚居物业管理服务方面，通过前期介入及时发现问题，并与建设单位和资产管理方协商着手解决，取得了突破性成果。我们制定了住户报修、维修投诉四方（建设方、施工方、物业方、资产管理方）工作联系单制度，并书面约定各维修期限及费用结算流程。增补小区绿化景观8处，绿化率达40%。对小区支路布局提出改进建议并督促落实；为北区增加围廊景观，新建木桶花池79个；增补小区监控视频点39个，实现全方位覆盖无死角。我们完成了39幢楼的天然气点火工程，4000余户交房后一个月内使用上天然气，并及时为住户购买天然气意外伤害险，为保障小区人员安全，及时购买小区公共责任险。利用一个月时间完成对暖气的打压试水，真正实现当年交房，当年使用天然气和暖气。为落实物业服务精细化，我们投资80多万元，配备各类工具车辆，垃圾清运车2辆、洒水车1辆、警务车1辆、道路清扫车2台，垃圾转运车1台、电瓶观光车4辆。购置4台便民推车，放置于金河尚居西、南大门为住户提供免费服务。为方便住户出行，在政府相关部门指导下，启用公交调度站，开通30、32、35、42路共四条公交专线。同时，启用电瓶观光车专门接送住户从小区到公交站点，解决出行的最后一公里问题，真正做到零距离服务。
五、加强服务团队自身建设，拓展服务功能，促进“创建”工作落实
高品质的服务，需要一流的服务团队运作，我们狠抓服务团队的自身建设，开展职业道德及员工业务的定期培训。联手浙商集团上海汇聚投资公司对员工进行全程专职培训和业务指导，激发员工的工作热情，提升员工的综合素质。在内部管理方面，注重队伍建设，强化员工主人翁意识，建立健全奖惩和淘汰机制，严格要求、高标准规范，全员实施增值培训计划，积极推进全员量化管理，成效显著。针对保障性住房小区住户的特殊性，积极承担社会责任，对小区特殊人群及困难家庭实行重点服务，开展员工与住户“一对一扶贫帮困结对子”活动，要求员工每人结对子2—3户，截止目前共结对子630余户。为帮扶对象提供定期送餐、慰问、洗衣、代购水电、打扫卫生、敲门问候、照料等贴心服务，此项工作进展顺利，成效显著。公司先后投资102万元，利用桥下空地建设再就业市场，帮助部分住户解决了就业难的问题。为保障精细化物业服务，提升服务品质，我们为员工统一服装、工牌，增强员工自豪感及使命意识。公司投资10余万元装修、配备餐厅设施及设备，设置员工食堂，方便职工就餐。同时设立服务电话，做到24小时值班，接受住户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并建立记录和回访制度。将信息化技术运用于小区服务，积极推广“智慧社区”建设，建立“爱社区”服务平台，通过互联网实现住户与公司的联系与沟通，并办理住户的投诉、咨询、报修等相关业务。建立了金河尚居管理处资料室和住户电子档案，为创建营造了良好氛围。
六、加强秩序建设，为“创建”保驾护航
小区安全牵涉到千家万户，社区治安秩序地好坏直接关系着住户生命财产安全。我们积极发挥秩序部职能的同时，在相关部门的大力支持和配合下，经多方协调辖区公安、交警、综合执法部门全省首创联合执法进社区，为社区秩序保驾护航。在治安综合治理中，小区视频监控中心与驻街公安派出所并网联动，第一时间出警处理小区内发生的一切不安全事件。巡逻警务车全天候在小区进行警务巡查，对不安全事件处理在萌芽状态，小区设置189个动态安全视频探头，实现小区无死角、全方位安全监控覆盖，有力地确保了社区居民的人身财产安全。
七、丰富文化生活带“创建”，提升小区文化底蕴。
公司投入3万余元，在小区成立了居安易演出队，现有锣鼓、秧歌、腰鼓演出人员120人，所有演出人员均为小区住户。目前，金河尚居小区基本做到周有活动，月有演出，既丰富了小区文娱活动，也为住户发挥才艺提供了平台。同时，建立了“金河尚居欢乐大舞台”、电影放映院等文化娱乐平台和载体，定期开展丰富多彩的文化体育活动。依托多功能影厅，在小区现有设施的基础上举办“我是明星”歌手大赛、秦腔比赛，在自娱自乐的前提下，丰富住户的业余文化生活，陶冶住户的人文情操，提升住户的文明素养，增强对小区的认同感和归属感。使广大住户自觉参与创建活动，形成了人与环境互相促进的良性互动。
我们在“创建”活动中取得了一些成绩，但与领导的要求及住户的期盼还有一定差距，我们明白“创建”活动只有进行时，没有完成时。我们以精细化地服务为己任，团结奋进努力进取创新发展，借鉴同行特色理念借助公司公众微信平台和管理层信息平台优势，全面打造保障房物业管理服务的工作模式，不断提升服务品质，使我们物业服务工作真正“让住户满意，让政府放心”。
